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Tribune libre

La personnalisation de l’expérience passager, une variable importante pour une meilleure relance du transport aérien


Rédigé par Ibrahim HATIM le Vendredi 18 Décembre 2020


Dans un monde post-covid, la satisfaction client représenterait un atout pour une meilleure reprise d’activités des secteurs en crise. Cet objectif pourrait être atteint en mettant en place des solutions innovantes pour améliorer la personnalisation des offres et accélérer la digitalisation des organisations en interne.

La satisfaction client dépend de 4 facteurs majeurs : La qualité, le coût, le délai et le respect des engagements environnementaux. Aujourd’hui, les entreprises font face à une forte demande de personnalisation des produits de la part des consommateurs. Cela est considéré comme étant un défi substantiel.

En conséquence, pour satisfaire sa clientèle, les entreprises se voient obligées d’offrir un bon rapport qualité-prix tout en permettant un accès au produit avec un délai raisonnable sans oublier la dimension écologique que revêt son activité.

Avec un contexte complexe et mouvant, la personnalisation des services est devenue une priorité absolue dans la stratégie des entreprises pour assurer une réponse adaptée aux attentes de chaque client.

La modularisation est une piste qui revient souvent quand nous parlons de la personnalisation des produits.  Ce principe se base sur la décomposition des éléments du produit en module permettant ainsi plusieurs combinaisons d’outputs. Pour atteindre cet objectif, le produit devrait disposer d’une base commune sur laquelle les différents modules seront assemblés selon les exigences du client.

Afin de mieux comprendre cette philosophie, prenons l’exemple de la restauration rapide. Le client a la possibilité de composer son produit, en l’occurrence un hamburger, selon ses préférences. Les points communs entre les différents hamburgers dans ce cas sont les tranches de pains et les modules sont les différents accompagnements (salades, tomates, viande ou steak végétal). Le restaurant Fastfood proposera ainsi à ses clients plusieurs gammes de produits tout en respectant les délais de fabrication et tout en optimisant les couts de production.

Nous pouvons extrapoler l’analyse de la satisfaction client sur le secteur du transport aérien. À la suite du lancement des compagnes de vaccination contre la covid-19 dans plusieurs pays, l’aérien commence à voir le bout du tunnel pour une potentielle sortie de crise.  

La démocratisation du voyage en avion -initiée par les accords open sky- a été accompagnée par une révolution technologique d’envergure. Du smartphone au réseaux sociaux, l’utilisateur a maintenant un accès instantané à l’information. L’usager pourrait exprimer son opinion sur son expérience au sein d’une compagnie et son retour sera partagé avec des milliers d’autres personnes.

Dans quelle mesure la modularisation permet-elle d’atteindre les objectifs en matière de personnalisation des services des compagnies aériennes ?
La modularisation existe dans le secteur du transport aérien. En effet, les compagnies dites classiques proposent un produit de base, celui d’un vol composé de services tels que les bagages en soute, le repas à bord et le siège standard. Durant la phase de réservation, le voyageur a la possibilité de personnaliser son expérience en choisissant son repas, la position de son siège (couloir ou prêts de la fenêtre) et le nombre de kilogrammes de bagages qu’il souhaite transporter avec lui.

Cependant, la philosophie modulaire pourrait être élargie à l’amélioration de l’expérience client avant et après le voyage. Entre autres, les compagnies pourraient proposer aux clients durant la phase de réservation du billet la possibilité de réserver un créneau pour effectuer le check-in ou avoir accès à des services pour accompagner l’attente avant le vol.

Par conséquent, une maitrise de la technologie accompagnée par une décomposition modulaire de l’offre service permettrait d’assurer un meilleur service après-vente. En effet, la modularisation offrirait aux SAV l’opportunité de s’adapter en amont aux éventuelles exigences des voyageurs. Grace à l’exploitation de la data client, un modèle fiable et robuste pourrait être créé pour mieux étudier le comportement des voyageurs et prévoir les différents risques.

Ainsi, la modularisation procurerait la possibilité de réduire les risques en matière de retard de traitement des requêtes en ayant une meilleure maitrise des profils clients, de leurs préférences et de leurs attentes. Elle permettrait aussi d’optimiser les coûts liés aux traitements en ayant une meilleure organisation ciblée avec des scénarios prévus à l’avance. En complément, elle aiderait les opérateurs aériens à assurer une ouverture sur de nouveaux marchés en répondant à de nouvelles attentes clients.

La crise du covid-19 a boosté la transformation technologique dans le monde. Il est plus que jamais temps d’exploiter la technologie pour à la fois innover et proposer une expérience de marque aux usagers des transports aériens.

Ibrahim HATIM membre de l’alliance des économistes istiqlaliens

  



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