Médiateur du Royaume : Recours croissants des administrés face à l’administration

En 2024, l’Institution du Médiateur du Royaume a enregistré 7.948 dossiers, marquant une progression significative par rapport à l’année précédente (7.219 en 2023). Ce chiffre illustre une dynamique croissante de la part des citoyens marocains, de plus en plus nombreux à se tourner vers cette institution pour faire valoir leurs droits face à l’administration publique.

Le rapport annuel de l’institution, publié au Bulletin Officiel, confirme le rôle central du Médiateur comme interface entre les usagers et les services publics. En s’imposant comme acteur clé de la justice administrative, l’Institution enregistre des taux de traitement élevés, notamment 100% pour les demandes d’orientation.

Parmi les 7.948 dossiers enregistrés en 2024, les réclamations constituent la majorité écrasante avec 5.755 plaintes, représentant 72,41% du total. Un chiffre en hausse de plus de 7% comparé à 2023. Quant aux demandes d’orientation, elles affichent une augmentation remarquable de près de 19%, témoignant d’une meilleure compréhension du rôle du Médiateur parmi la population.

L’analyse thématique des réclamations révèle que trois catégories concentrent à elles seules 87,09% des dossiers : les réclamations administratives (2.325 dossiers), financières (1.761) et immobilières (926). Cette concentration reflète la persistance de tensions structurelles entre les citoyens et l’administration, notamment dans les domaines fiscal, foncier et administratif.

Les secteurs les plus concernés par les plaintes sont l’administration intérieure, la justice et l’économie. À ces domaines s’ajoutent le tourisme et l’économie sociale, particulièrement touchés par des programmes spécifiques comme «Forsa», qui suscitent eux aussi des contentieux.
 

Malgré une amélioration du traitement des dossiers, la pression sur le Médiateur reste soutenue. En effet, si les taux de traitement sont élevés, 76,43% des dossiers en cours concernent des réclamations, laissant entrevoir un besoin constant de renforcement des capacités internes. Face à cela, l’Institution prévoit la mise en place de mécanismes de prévention et de traitement anticipé, en collaboration avec les secteurs concernés, afin d'assurer une meilleure fluidité dans la gestion des plaintes.

L’un des leviers d’efficacité mis en avant par le rapport est la diversification des canaux de dépôt des plaintes. Courrier recommandé, espace citoyen numérique, WhatsApp, ou encore dépôt physique, les outils d’accès à la médiation se sont multipliés. La plateforme e-plainte est la plus utilisée, concentrant 35,83% des dépôts. Une tendance qui montre l’adaptation progressive de l’institution aux habitudes numériques des citoyens.
 

Le rapport souligne que 99% des dossiers proviennent de citoyens marocains, tandis que les étrangers représentent une part marginale. De plus, 83,37% des réclamants sont des personnes physiques, ce qui indique que les plaintes collectives ou institutionnelles restent peu fréquentes. Les plaintes déposées par les femmes atteignent quant à elles 24,63%, chiffre révélateur d’un certain déséquilibre en matière d’accès au mécanisme de médiation.
 

Malgré les avancées notables, plusieurs défis subsistent : accès à l’information, communication administrative déficiente et difficultés d’accès à la justice restent des préoccupations majeures. Le rapport insiste sur le rôle essentiel du Médiateur dans la défense des droits fondamentaux des citoyens.

Parmi les réussites marquantes de 2024, l’Institution a mené à bien une médiation sensible entre l’administration et les Facultés de médecine et de pharmacie, démontrant sa capacité à désamorcer des conflits complexes à fort enjeu public.

L’Institution du Médiateur du Royaume émet une série de recommandations stratégiques, directement inspirées des difficultés constatées sur le terrain à travers les milliers de dossiers traités. Ces propositions, à la fois ciblées et opérationnelles, visent à améliorer la relation entre l’usager et l’administration et à renforcer l’impact des interventions de la Médiation.

Parmi les priorités identifiées, figure l’amélioration de l’accueil dans les services publics. Le rapport souligne l’importance d’un contact humain de qualité, condition essentielle pour restaurer la confiance du citoyen dans les institutions. L’accent est mis sur la formation du personnel, la qualité de l’écoute, la disponibilité des informations et l’accessibilité des guichets, notamment pour les personnes en situation de vulnérabilité.

Autre axe fondamental est la simplification des procédures administratives, trop souvent sources d’incompréhension, de blocages et de frustrations. L’Institution appelle à une révision en profondeur des circuits administratifs, à travers la réduction des démarches redondantes, la clarification des conditions d’accès aux services et l’actualisation des référentiels juridiques obsolètes.

Afin de mettre fin aux délais excessifs, souvent dénoncés par les plaignants, le Médiateur recommande l’instauration de délais contraignants pour les réponses administratives. Cette mesure vise à garantir une meilleure réactivité des services publics, tout en créant un cadre plus rigoureux pour le suivi des demandes.

Le rapport insiste également sur la nécessité d’élargir le champ d’action de la médiation amiable, qui, bien que marginale en volume, montre un potentiel croissant en tant qu’outil de résolution préventive des conflits. En renforçant ce mode alternatif de traitement, l’objectif est de désengorger les voies judiciaires classiques et d’instaurer une culture du dialogue et de la conciliation au sein de l’administration.

Pour que ces recommandations puissent se traduire concrètement, l’Institution plaide en faveur d’un renforcement de ses moyens humains, logistiques et juridiques. Elle insiste notamment sur la nécessité d’augmenter les effectifs, de moderniser les outils de traitement des dossiers et d’élargir ses prérogatives légales afin de garantir l’effectivité et la portée de ses interventions sur l’ensemble du territoire.