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Actu Maroc

Face à la médiocrité des services Internet, les plaintes fusent


Rédigé par Hajar Lebabi le Mardi 23 Février 2021

Contrairement à la plupart des secteurs économiques, les entreprises de télécommunications ont affiché des résultats positifs pendant la période de la pandémie, profitant d’une demande accrue. Cependant, la qualité de ces services est devenue l’objet de nombreuses plaintes parmi la population.



Face à la médiocrité des services Internet, les plaintes fusent
Un nombre important de plaintes des clients accable ces derniers jours les trois sociétés actives dans le secteur des télécommunications. Les utilisateurs enregistrent une baisse du débit internet à des niveaux minimes, voire des interruptions récurrentes dans diverses villes du Royaume. Malgré l’existence d’infrastructures modernes, les principales villes du Royaume, dont Casablanca et Rabat, la capitale, n’ont pas été épargnées par la baisse du débit Internet, que ce soit sur mobile, par ADSL ou par fibre optique, malgré les sommes importantes versées en échange d’abonnements.

Différentes manières de réclamer

Le président de la Fédération Nationale des Associations du Consommateur (FNAC), Ouadie Madih, a confirmé que la Fédération a reçu un grand nombre de plaintes concernant les services internet. Dans ce sens, Madih a énuméré les problèmes que subissent les plaignants, qui sont liés à un débit médiocre, non conforme aux spécifications mentionnées dans les contrats d’abonnement. A titre d’exemple, le débit ne dépasse pas chez certains utilisateurs les 4 mégaoctets, contre 12 mégaoctets sur leurs contrats.

D’un point de vue juridique, le président de la Fédération a souligné que l’usager est en droit de se soustraire aux engagements contractuels sans amendes à payer, et ce, au cas où l’opérateur télécom ne respecte pas les spécifications techniques contenues dans le contrat d’approvisionnement en connexion internet. Ouadie Madih exhorte donc les consommateurs à prendre des mesures pour poursuivre les entreprises de télécommunications à ce sujet, notant que peu de personnes ont tendance à adopter cette approche et se contentent de payer aux opérateurs de l’argent sans justification.

Dans ce sens, le président de la FNAC a noté que les procédures en contentieux contre ces sociétés sont devenues plus faciles qu’auparavant. Les tribunaux de première instance sont désormais compétents pour les affaires liées au droit du consommateur. Cette compétence était, par le passé, réservée aux tribunaux de commerce.

Ouadie Madih a également précisé qu’il existe une possibilité de recours aux juridictions de proximité, car ces tribunaux sont compétents dans les cas où le montant du litige ne dépasse pas 5000 dirhams.

Afin de prouver que les entreprises de télécommunications ont failli à leurs obligations contractuelles, Ouadie Madih souligne qu’il existe deux méthodes. La première consiste à auto-mesurer le débit d’Internet - à partir de la ligne, et non à partir du réseau wifi - et de déposer une plainte par correspondance, pour corriger le défaut dans un délai précis. Le consommateur peut également faire appel à un huissier de justice pour compléter le rapport de contrôle et confirmer le défaut de débit.