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Administration : le Médiateur du Royaume plaide pour un baromètre de satisfaction des citoyens


Rédigé par Anass Machloukh le Vendredi 7 Janvier 2022

Le médiateur du Royaume s'est plaint du manque de réactivité des administrations envers les réclamations, appelant à mettre en place un baromètre pour mesurer le niveau de satisfaction des citoyens des services administratifs. Détails.



Mohamed Benalilou, Médiateur du Royaume
Mohamed Benalilou, Médiateur du Royaume

Considérée comme l'une des locomotives du développement, l'administration peine à jouer pleinement son rôle comme conçu par le nouveau modèle de développement, c'est-à-dire un levier de l'investissement et de l'initiative privée. Loin d'être à la hauteur des espérances, les administrations demeurent toujours laconiques et peu réactives dans leur relation avec le citoyen. C'est l'une des conclusions du Médiateur du Royaume, Mohamed Benalilou, qui a présenté le rapport annuel de son institution, lors d'une conférence de presse, tenue ce vendredi à Rabat. Selon le responsable, 658 correspondances sur 3212 transmises par son département concernent des plaintes de citoyens qui n'ont reçu aucun retour de la part des administrations saisies durant l'année 2020. Ceci est contraire à la loi qui oblige les administrations à répondre aux correspondances du Médiateur dans un délai de 60 jours. " Quelques-unes nous répondent après 75 jours, d'autres après 90 jours", a-t-il précisé, jugeant même le délai réglementaire de 60 jours "un peu long" pour les citoyens.

Durant son allocution, M. Benalilou a reconnu que la relation entre les citoyens et les administrations n'est pas aussi fluide qu'elle est censée l'être, malgré les avancées qui ont été réalisées. Nombreuses sont les administrations qui ne donnent pas de justifications aux rejets des demandes des citoyens concernant les différents services administratifs. Sur ce point, le Médiateur du Royaume plaide pour la mise en place d'un baromètre pour mesurer le degré de satisfaction des citoyens de la performance des administrations et la qualité des services. Le gouvernement est en cours d'accélération du chantier de numérisation de l'administration, le Médiateur du Royaume estime que la numérisation n'est pas l'unique solution au problème de la confiance, appelant à une révolution culturelle pour la rétablir.

Concernant le bilan d'action de cette institution qui constitue un intermédiaire entre les citoyens et les établissements publics, plus de 558 plaintes, concernant des affaires relatives à l'état d'urgence sanitaire, ont été reçues en 2020. Les plaintes ont porté essentiellement sur les demandes d'aides d'Etat (indemnités Covid-19, etc..) et les demandes de rapatriement des Marocains bloqués à l'étranger. Le reste des demandes porte sur les plaintes liées à l'arrêt des activités économiques et professionnelles à cause des restrictions.

Les personnes en situation de précarité et les MRE ont été ceux qui ont exprimé les plus de griefs vis-à-vis des administrations durant la crise du Covid-19, selon le rapport. Ces derniers ont accaparé plus de 81,4% des plaintes reçues par le Médiateur du Royaume (365 réclamations pour les personnes précaires et 12,56% pour les MRE). Les ministères de l'Économie et des Finances et des Affaires étrangères ont été les plus concernées par les plaintes, vu leur implication dans l'attribution des aides d'Etat et le rapatriement des Marocains bloqués à l'Étranger pendant la crise sanitaire.

Plus de 52,89% des plaintes ont été traités, sachant que 47% des dossiers ont été réglés grâce à l'entremise du Médiateur. Mohamed Benalilou s'est félicité de la rapidité du traitement des plaintes transmises à son institution, dont la durée s'est réduite à 13 jours, au lieu de 15 jours.

Par ailleurs, le Médiateur a fait part de sa volonté à faire part au Chef du gouvernement des conclusions de son rapport et des problèmes de la réactivité des administrations. "Nous sommes déterminés à le faire et nous sommes même prêts à aller présenter et discuter le rapport devant les deux chambres du Parlement", a-t-il fait savoir, précisant que l'instance législative n'a pas donné suite aux sollicitations de son département lors des deux dernières années.
 









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