Le Médiateur du Royaume, instance nationale qui veille sur la préservation des droits des citoyens dans leurs relations avec l’administration, peine à assurer pleinement sa mission, et ce à cause du manque de réactivité des administrations face aux réclamations des citoyens.
C’est ce que le Médiateur du Royaume, Mohamed Benalilou, a précisé au cours de sa présentation du rapport annuel de son institution lors d’une conférence de presse tenue vendredi à Rabat. Selon le responsable, 658 correspondances sur 3212 transmises par son département concernent des plaintes de citoyens qui n’ont reçu aucun retour de la part des administrations saisies durant l’année 2020. Ceci est contraire à la loi qui oblige les administrations à répondre aux correspondances du Médiateur dans un délai de 60 jours. « Quelques-unes nous répondent après 75 jours, d’autres après 90 jours », a-t-il précisé, mettant en cause le caractère ‘’un peu long’’ du délai réglementaire qui est de 60 jours.
Benalilou a reconnu dans son allocution que la relation entre les citoyens et les administrations n’est pas aussi fluide qu’elle est censée être, malgré les avancées qui ont été réalisées. Nombreuses sont les administrations qui ne donnent pas de justifications aux rejets des demandes des citoyens concernant les différents services administratifs.
Sur ce point, le Médiateur du Royaume plaide pour la mise en place d’un baromètre pour mesurer le degré de satisfaction des citoyens de la performance des administrations et la qualité des services. Le gouvernement est en cours d’accélération du chantier de numérisation de l’administration, le Médiateur du Royaume estime que la numérisation n’est pas l’unique solution au problème de la confiance, appelant à une révolution culturelle pour la rétablir.
Selon le même rapport, les personnes en situation de précarité et les MRE ont été ceux qui ont exprimé le plus de griefs vis-à-vis des administrations durant la crise du Covid-19. Ces deux catégories ont déposé plus de 80% des plaintes reçues par le Médiateur du Royaume. Les ministères de l’Économie et des Finances et des Affaires étrangères ont été les plus concernées par les plaintes, vu leur implication dans l’attribution des aides d’Etat et le rapatriement des Marocains bloqués à l’Étranger pendant la crise sanitaire.
Par ailleurs, Mohamed Benalilou s’est félicité de la rapidité du traitement des plaintes transmises à son institution, dont la durée s’est réduite à 13 jours, au lieu de 15 jours, et du taux de traitement qui atteint 52,89%, dont la majorité écrasante a été réglée grâce à l’intervention du Médiateur. Le Médiateur a exprimé sa volonté de faire part au Chef du gouvernement des conclusions de son rapport et des problèmes de la réactivité des administrations.
« Nous sommes déterminés à le faire et nous sommes même prêts à aller présenter et discuter le rapport devant les deux Chambres du Parlement », a-t-il précisé, ajoutant que l’instance législative n’a pas donné suite aux sollicitations de son département lors des deux dernières années.
Le Médiateur pendant la crise sanitaire
Selon le rapport de l’année 2020, 588 doléances relatives à l’état d’urgence sanitaire ont été reçues par l’institution du Médiateur, soit 17,88 % du total des doléances. Ces doléances se rapportent à la distribution ou demandes d’assistance pécuniaire ou en nature (72,11 %) et l’atteinte au droit de se déplacer entre le Maroc et l’étranger (20,24%) et à l’intérieur du Royaume (2,89 %), en plus des conditions et de la gestion du travail dans les locaux dédiés et l’arrêt de certaines activités.
Le rapport précise que ces doléances concernent toutes les régions, sauf Dakhla-Oued Eddahab, avec une première place pour Casablanca-Settat (15,65 %), devant Fès-Meknès (14,63 %) et l’Oriental (14,46 %), ajoutant que 52,89% des doléances relatives à l’état d’urgence sanitaire ont été traitées (soit 311).
De plus, l’institution du Médiateur a reçu 4.869 plaintes, doléances et demandes de régularisation, dont 3.289 relèvent de ses compétences, avec un taux de traitement qui est passé de 80,41% en 2019 à 105,17 % (3.459) en 2020, selon le rapport.
Elle a également réduit les délais d’instruction préliminaire des plaintes et doléances à 11 jours (contre 15 comme objectif fixé), de traitement des dossiers d’orientation à 13 jours et de traitement des dossiers de doléances à 372/398 jours (403 jours en 2019).
Le rapport fait également état de 230 nouvelles recommandations qui concernent aussi des dossiers en instance, dont 221 ont été mises en oeuvre, soit un taux de 96,09 %, contre 66,83 % en 2019.
Consolider le lien administration-citoyen
Lors de sa présentation du rapport, Benalilou a mis l’accent sur la nécessité pour l’administration, le gouvernement et le parlement d’interagir avec l’institution, affirmant que « le dialogue est le début de la solution, et si nous restons silencieux, cela conduira à aggraver la situation », appelant à évaluer les résultats des efforts déployés à travers la mise en place d’un baromètre pour mesurer la satisfaction des citoyens et identifier les carences de l’administration.
Par ailleurs, le même responsable a souligné la nécessité d’oeuvrer pour établir « une culture du droit et du devoir », précisant que « le grand nombre de réclamations que les citoyens déposent auprès de l’institution contre l’administration ne reflète pas forcément les défaillances qui existent dans l’administration, mais signifie nécessairement sa relation tendue avec le citoyen ».
Le Médiateur du Royaume a également appelé à l’instauration d’une culture de « l’excuse de l’administration publique au citoyen » dans le cas où elle commet ce qui la nécessite, car le citoyen n’a pas besoin que l’administration lui explique les documents qu’il doit présenter afin de surmonter le problème auquel il est confronté, mais elle doit plutôt s’excuser auprès de lui si elle commet une erreur à son encontre.
C’est ce que le Médiateur du Royaume, Mohamed Benalilou, a précisé au cours de sa présentation du rapport annuel de son institution lors d’une conférence de presse tenue vendredi à Rabat. Selon le responsable, 658 correspondances sur 3212 transmises par son département concernent des plaintes de citoyens qui n’ont reçu aucun retour de la part des administrations saisies durant l’année 2020. Ceci est contraire à la loi qui oblige les administrations à répondre aux correspondances du Médiateur dans un délai de 60 jours. « Quelques-unes nous répondent après 75 jours, d’autres après 90 jours », a-t-il précisé, mettant en cause le caractère ‘’un peu long’’ du délai réglementaire qui est de 60 jours.
Benalilou a reconnu dans son allocution que la relation entre les citoyens et les administrations n’est pas aussi fluide qu’elle est censée être, malgré les avancées qui ont été réalisées. Nombreuses sont les administrations qui ne donnent pas de justifications aux rejets des demandes des citoyens concernant les différents services administratifs.
Sur ce point, le Médiateur du Royaume plaide pour la mise en place d’un baromètre pour mesurer le degré de satisfaction des citoyens de la performance des administrations et la qualité des services. Le gouvernement est en cours d’accélération du chantier de numérisation de l’administration, le Médiateur du Royaume estime que la numérisation n’est pas l’unique solution au problème de la confiance, appelant à une révolution culturelle pour la rétablir.
Selon le même rapport, les personnes en situation de précarité et les MRE ont été ceux qui ont exprimé le plus de griefs vis-à-vis des administrations durant la crise du Covid-19. Ces deux catégories ont déposé plus de 80% des plaintes reçues par le Médiateur du Royaume. Les ministères de l’Économie et des Finances et des Affaires étrangères ont été les plus concernées par les plaintes, vu leur implication dans l’attribution des aides d’Etat et le rapatriement des Marocains bloqués à l’Étranger pendant la crise sanitaire.
Par ailleurs, Mohamed Benalilou s’est félicité de la rapidité du traitement des plaintes transmises à son institution, dont la durée s’est réduite à 13 jours, au lieu de 15 jours, et du taux de traitement qui atteint 52,89%, dont la majorité écrasante a été réglée grâce à l’intervention du Médiateur. Le Médiateur a exprimé sa volonté de faire part au Chef du gouvernement des conclusions de son rapport et des problèmes de la réactivité des administrations.
« Nous sommes déterminés à le faire et nous sommes même prêts à aller présenter et discuter le rapport devant les deux Chambres du Parlement », a-t-il précisé, ajoutant que l’instance législative n’a pas donné suite aux sollicitations de son département lors des deux dernières années.
Le Médiateur pendant la crise sanitaire
Selon le rapport de l’année 2020, 588 doléances relatives à l’état d’urgence sanitaire ont été reçues par l’institution du Médiateur, soit 17,88 % du total des doléances. Ces doléances se rapportent à la distribution ou demandes d’assistance pécuniaire ou en nature (72,11 %) et l’atteinte au droit de se déplacer entre le Maroc et l’étranger (20,24%) et à l’intérieur du Royaume (2,89 %), en plus des conditions et de la gestion du travail dans les locaux dédiés et l’arrêt de certaines activités.
Le rapport précise que ces doléances concernent toutes les régions, sauf Dakhla-Oued Eddahab, avec une première place pour Casablanca-Settat (15,65 %), devant Fès-Meknès (14,63 %) et l’Oriental (14,46 %), ajoutant que 52,89% des doléances relatives à l’état d’urgence sanitaire ont été traitées (soit 311).
De plus, l’institution du Médiateur a reçu 4.869 plaintes, doléances et demandes de régularisation, dont 3.289 relèvent de ses compétences, avec un taux de traitement qui est passé de 80,41% en 2019 à 105,17 % (3.459) en 2020, selon le rapport.
Elle a également réduit les délais d’instruction préliminaire des plaintes et doléances à 11 jours (contre 15 comme objectif fixé), de traitement des dossiers d’orientation à 13 jours et de traitement des dossiers de doléances à 372/398 jours (403 jours en 2019).
Le rapport fait également état de 230 nouvelles recommandations qui concernent aussi des dossiers en instance, dont 221 ont été mises en oeuvre, soit un taux de 96,09 %, contre 66,83 % en 2019.
Consolider le lien administration-citoyen
Lors de sa présentation du rapport, Benalilou a mis l’accent sur la nécessité pour l’administration, le gouvernement et le parlement d’interagir avec l’institution, affirmant que « le dialogue est le début de la solution, et si nous restons silencieux, cela conduira à aggraver la situation », appelant à évaluer les résultats des efforts déployés à travers la mise en place d’un baromètre pour mesurer la satisfaction des citoyens et identifier les carences de l’administration.
Par ailleurs, le même responsable a souligné la nécessité d’oeuvrer pour établir « une culture du droit et du devoir », précisant que « le grand nombre de réclamations que les citoyens déposent auprès de l’institution contre l’administration ne reflète pas forcément les défaillances qui existent dans l’administration, mais signifie nécessairement sa relation tendue avec le citoyen ».
Le Médiateur du Royaume a également appelé à l’instauration d’une culture de « l’excuse de l’administration publique au citoyen » dans le cas où elle commet ce qui la nécessite, car le citoyen n’a pas besoin que l’administration lui explique les documents qu’il doit présenter afin de surmonter le problème auquel il est confronté, mais elle doit plutôt s’excuser auprès de lui si elle commet une erreur à son encontre.
Achraf EL OUAD
Principaux axes du rapport
Présentant les axes du rapport annuel de l’institution pour l’année 2020, le Médiateur du Royaume, Mohammed Benalilou a souligné que le rapport composé de 570 pages fournit des statistiques sur le nombre de dossiers reçus (4.869) tout en dressant un tableau général de l’état des lieux des différentes décisions prises par cette institution au cours de la même année et qui s’élèvent à 3.459 décisions. S’agissant de la répartition des plaintes par secteur administratif, on apprend que le secteur de la justice est arrivé en tête en termes de doléances, comme en 2019. Quant au reste des plaintes, elles ont été réparties par ordre décroissant sur les secteurs de l’Intérieur, l’Économie et des Finances et des Collectivités territoriales.
