FNAC : Alerte rouge sur la qualité des services numériques [INTÉGRAL]

À l’ère du numérique et de la révolution digitale, l’usage d’Internet et des différents moyens de télécommunication se généralise au Maroc où le taux de pénétration augmente d’année en année. Or, la qualité des services reste difficilement mesurable, d’où l’importance des enquêtes d’opinion. Un défi dans lequel s’est lancé la Fédération Nationale des Associations de Consommateurs qui vient de publier les conclusions de son enquête nationale intitulée “Le consommateur à l’ère du numérique”. Une immersion dans la consommation des services numériques et de télécommunication de façon générale. 

Réalisée auprès de 7100 individus à travers 4000 entretiens en face à face et 3000 enquêtes en ligne et 100 en focus groupes, cette enquête a pour objectif d’évaluer la qualité des services et de l'infrastructure de télécommunication et de fournir des données plausibles pour comprendre le comportement des Marocains en ligne. 

En gros, les consommateurs sont hyper-connectés. L’étude de la FNAC fait état de 90% de personnes ayant accès à Internet. Un chiffre qui appuie les données officielles, sachant que le taux de pénétration à Internet atteint près de 100% en 2024, selon les chiffres de l'Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT), avec 35,6 millions d’utilisateurs. Or, la qualité est loin de faire l’unanimité.  Le constat du rapport est sans appel : les consommateurs interrogés ne sont nullement satisfaits des services de télécommunications à cause du rapport qualité-prix jugé insatisfaisant. Selon les conclusions de l’enquête, la majorité des répondants estiment que les services de télécommunications ne valent pas le coût payé. D’où la nécessité, pour la fédération, d’ajuster la tarification des services offerts avec une meilleure transparence des politiques contractuelles. Là, il y a un paradoxe. Bien que les personnes interrogées se disent insatisfaites de la qualité des services, la majorité d’entre elles ne lit pas les clauses des contrats qu’elles signent avec les opérateurs. 
 

L’enquête révèle que 83% admettent ne pas lire systématiquement ou pas du tout les clauses des contrats d'abonnement avant de les signer. Une indifférence critiquée par la fédération qui met en garde contre les effets délétères d’ignorer les détails contractuels qui peuvent limiter la capacité des clients à protéger leurs droits en cas de litige avec les fournisseurs. Le rapport accorde beaucoup d’espace à cette problématique qui relève plus de la mentalité ambiante. 

L’ignorance des termes des contrats signés est susceptible de déboucher sur des cas d’arnaque légale avec des “faits cachés”, des conditions désavantageuses, des limitations non anticipées ou des obligations contractuelles imprévues. Là, le problème est plus complexe. Si les consommateurs ne lisent pas les contrats, c’est parce qu'ils sont si complexes et difficilement lisibles. Pour cette raison, le rapport recommande la simplification des contrats. “Cela pourrait se faire par le biais de documents plus concis et faciles à comprendre, ainsi que par des efforts pour rendre les informations contractuelles accessibles en ligne”, explique la même source. 

Le problème de qualité se pose également dans le réseau Internet, selon les conclusions de l’enquête où la grande majorité des répondants (92%) ont signalé avoir rencontré des problèmes liés à la connexion réseau. Les internautes se plaignent de plusieurs difficultés récurrentes telles que l’interruption de service, l’intermittence de la connexion, la lenteur du débit... “Cela peut entraîner une frustration générale chez les utilisateurs qui dépendent fortement d'une connexion Internet fiable pour leurs activités quotidiennes”, conclut la FNAC, qui recommande à cet égard “d'investir dans des infrastructures robustes et des technologies fiables pour garantir une connectivité Internet stable et cohérente”. 

À ces difficultés s’ajoute l’insatisfaction des clients quant à la qualité du service après-vente. Les opérateurs de télécommunication n’ont pas grâce aux yeux des consommateurs interrogés, dont 10% seulement se sont déclarés satisfaits. Cette insatisfaction est due, selon l’interprétation des auteurs du rapport, à plusieurs raisons, dont le manque de suivi et, surtout, l’incapacité à résoudre les problèmes techniques. Le rapport cite également le temps de réactivité jugé lent dans la mesure où les consommateurs estiment qu’il faut attendre longtemps pour obtenir de l'aide. Même en cas de réponse, elle est fréquemment “inefficace ou peu claire aux questions des clients”, souligne le rapport, qui préconise aux opérateurs de télécommunications d’améliorer leurs services après-vente. Pour ce faire, deux solutions essentielles sont recommandées, à savoir l’augmentation du budget alloué à ce dispositif et la formation supplémentaire du personnel. 

Par ailleurs, lorsqu’il s’agit de la consommation sur Internet, il subsiste encore des difficultés.  La majeure partie des répondants ont des difficultés à utiliser Internet pour l’achat en ligne. Ce qui explique en partie qu’ils n’y aient pas souvent recours. 19% des répondants ont déclaré effectuer des achats sur Internet tandis que la majorité des consommateurs (81%) préfèrent la méthode classique, et ce, pour des raisons liées à la crainte et l’ignorance des outils numériques. Pour leur part, les gens qui s’aventurent dans le “e-shopping” le font souvent pour acheter des billets, réserver des chambres d’hôtel… L’achat des produits de consommation figure en troisième place dans la liste des motifs de consommation en ligne. Les réseaux sociaux ont un grand impact sur les choix des consommateurs, souligne le rapport. 

S’il y a une aussi grande réticence à acheter en ligne, c’est dû principalement à la désinformation sur les produits, au manque de confiance dans la sécurité des transactions et au risque d’exploitation frauduleuse des données personnelles. La confidentialité demeure un sérieux souci pour les consommateurs auquel il n’y a pas de solution assez rassurante par les opérateurs. Cependant, la FNAC considère qu’il est possible de remédier à cela, pourvu que ces derniers proposent des solutions convaincantes et plus sécurisées.
 

 

La qualité des services fait défaut et cela concerne tous les opérateurs, dont la responsabilité est engagée à plusieurs niveaux, notamment dans l’accès au réseau, la relation avec les clients, le traitement des réclamations et l’assistance qui demeure peu satisfaisante. C’est un véritable souci pour les consommateurs dont il faut parler plus souvent. Aussi, faut-il insister sur l’information donnée aux consommateurs, laquelle reste, à mon avis, opaque et peu transparente, surtout dans les campagnes publicitaires qui ne donnent pas assez de détails pour que le consommateur prenne sa décision en toute connaissance de cause. Je prends l’exemple des abonnements illimités. Les gens les contractent sans savoir pour autant les conditions contractuelles souvent assez floues et qui induisent en erreur. N’oublions pas aussi les problèmes des cartes anonymes qui perdurent en dépit des appels à les interdire.

 

 

C’est un véritable problème. Parfois, les opérateurs ne donnent même pas le contrat à leurs clients qui, dans le cas contraire, ne lisent pas les clauses sur lesquelles ils s’engagent. En lisant rarement les documents, ils le font en diagonale.  Certes, il s’agit de la responsabilité du consommateur à qui incombe de connaître ses devoirs et ses droits, mais les opérateurs doivent veiller à ce que leurs clients aient des contrats limpides et lisibles. Le flou engendre toujours les différends et débouche finalement sur les litiges par ignorance préalable des termes contractuels. Je rappelle que les opérateurs sont munis d’une armée de conseillers juridiques, alors que ce n’est pas le cas des clients. Donc, le rapport de force n’est pas égal.  Je trouve qu’il faut œuvrer davantage sur la simplification des contrats pour les rendre plus lisibles, puisque le cadre légal est là. Pas besoin de le changer sachant que les associations des consommateurs ont le droit d’ester en justice contre les opérateurs en cas de transgression des contrats. C’est un acquis.

 

 
La loi 31-08 est pointue en ce qui concerne les contrats électroniques avec des garanties légales pour les consommateurs, sauf que la pratique nous montre que les choses fonctionnent de façon telle que les clients ne se sentent pas en sécurité. En sus, le vide juridique se situe ailleurs. Force est de constater qu’il n’y a pas de disposition réglementaire de nature à suspendre l’activité numérique des cyber-fournisseurs en cas de manquements à leurs obligations contractuelles. Cela dit, un fournisseur peut multiplier les infractions sans risquer son commerce électronique. Je parle en connaissance de cause puisque nous avons un tas de cas concrets de fournisseurs qui refusent d’agir face aux réclamations. A cela s’ajoute le danger du commerce non-régulé sur les réseaux sociaux où le risque d’arnaque est si élevé à cause de la désinformation qui prospère sur les différentes plateformes.  
 

Comme la connaissance des lois relatives aux droits des consommateurs demeure peu répandue au sein du grand public, la sensibilisation et la vulgarisation des textes sont d’une importance cruciale. D’où le rôle des associations des consommateurs. Selon l’enquête, 67% des répondants jugent que les associations de consommateurs font la vulgarisation des textes et lois de la régulation des télécommunications alors que 33% n’en sont pas convaincus. Cela peut contribuer à une meilleure compréhension des droits et des responsabilités des consommateurs en matière de services de télécommunications. Cela peut aider les utilisateurs à prendre des décisions éclairées et à exercer leurs droits de manière efficace dans le domaine des télécommunications.
 

L’enquête montre que 16% des personnes interrogées effectuent leurs achats par carte bancaire. Donc, la majorité écrasante des clients préfèrent l’espèce.  La fédération en déduit que ce mode de paiement classique demeure “universellement accepté”. “De plus, certains consommateurs préfèrent payer en espèces pour mieux contrôler leurs dépenses ou pour des préoccupations de sécurité liées aux paiements électroniques”, explique la même source.