Au Maroc, le marché du E-commerce est en pleine croissance et compte parmi les plus dynamiques en Afrique. il est estimé qu’en 2020 plus de 12 millions de e-shoppers ont effectué des achats e-commerce au Maroc.
Selon l’indice du commerce électronique d’entreprise à consommateur B2C de la Conférence des Nations Unies sur le Commerce et le Développement (CNUCED), le Maroc est classé 6ème pays en Afrique après l’île Maurice, l'Afrique du Sud, la Tunisie, le Nigeria et le Kenya. Notons qu’en Afrique, 43% des internautes sont des acheteurs E-commerce.
Contacté par nos soins, Mikael Naciri, Directeur général du Centre Monétique Interbancaire (CMI), affirme toutefois qu’il y a un grand potentiel inexploité et un grand nombre de personnes à convaincre, soulignant que « sur 16 millions de porteurs de cartes, quelques 500.000 ont effectué des achats en ligne en 2020 en utilisant leurs cartes ».
Confinement : véritable catalyseur du e-commerce au Maroc
Pendant la période du confinement, le E-commerce s’est profilé comme un moyen indispensable, en raison de la fermeture des commerces et également grâce à sa capacité à éliminer le contact physique et à réduire potentiellement les contaminations.
A ce titre, Mikael Naciri nous confirme ce constat, notant que « nous enregistrons un taux de croissance en nombre d’opérations supérieur à 60% et à 30% en valeur ». Le DG du CMI estime que pendant la période du lock-down, « nous avons gagné 2 à 3 ans en matière de paiement en ligne et 5 ans en matière de paiement sans contact ».
En outre, « les Marocains se sont adaptés rapidement à la situation en optant de plus en plus pour ces réflexes numériques », affirme Larbi Alaoui Belrhiti, DG de Jumia Maroc.
Reste à savoir si cette accélération est une tendance ponctuelle relative à la situation actuelle, ou un changement structurel dans les habitudes des consommateurs. Une question à laquelle des experts de firmes marocaines et internationales ont trouvé réponse lors d’un débat à l’occasion de la 5ème édition du Digital Brunch, organisé sous le thème « E-commerce au Maroc et en Afrique ».
Des perspectives prometteuses
« Nous comptons chaque jour de nouveaux porteurs de cartes qui payent en ligne, mais aussi de nombreux nouveaux sites ou des vendeurs qui s’exposent sur les principales marketplaces marocaines. C’est de bon augure pour l’avenir », nous confie Mikael Naciri. « Nous escomptons la poursuite de cette tendance et son renforcement durant 2021.Tous les ingrédients sont là pour un véritable essor de ces nouveaux modes d’achats auprès des Marocains, notamment auprès des jeunes », poursuit-il.
D’ailleurs, tous les intervenants lors du débat se sont accordé sur le fait que cette tendance à acheter en ligne, remarquable durant l’état d’urgence sanitaire, connaîtra un développement important dans les années avenir.
En témoigne l’adaptation des retailers et même des commerces de proximité à la vente à distance, la confiance qui s’installe grâce à l’arrivée de grands acteurs notables dans le marché du e-commerce, le caractère jeune et croissant de la démographie au Maroc et la continuité remarquée de l’activité e-commerce après la levée du confinement, avancent-ils.
Toutefois, « la demande est là, l’offre doit s’améliorer », commente Hassan Rouissi, co-fondateur du groupe TNC, et ce, « en adoptant de nouveaux modes de paiements plus rapides et plus sécurisés », tels que « pay par mail », « pay by link », « Buy now pay later »… et « en utilisant la Data, comme nerf central de l’activité, afin de définir les besoins et comportements des utilisateurs et y adapter les offres », explique Saâd Ayoubi, Directeur E-commerce chez Marjane.
Les intervenants se sont également mis d’accord sur le fait que les market-places seront les porteurs et les pioniers du E-commerce dans l’avenir, en raison « des facilités d’intégration à l’écosystème qu’elles offrent, en addition aux services de marketing et aux solutions logistiques qu’elles procurent aux nouveaux arrivants, qui leur permettent de minimiser considérablement le coût des charges », affirme Majdouline El Idrissi, Marketing manager chez Glovo.
3 questions à Mikael Naciri
« Il reste un énorme potentiel à exploiter, et énormément de personnes à sensibiliser »
Mikael Naciri, Directeur général du Centre Monétique Interbancaire (CMI), nous explique l’aspect réglementaire du E-commerce au Maroc et nous expose l’attitude de la population marocaine par rapport à cette nouvelle activité.
L'Opinion: En terme de confiance, quelle est l’attitude des Marocains vis-à-vis du E-commerce et des méthodes de paiement qu'il implique ?
Plus de 500.000 porteurs de cartes ont acheté en ligne en 2020 en utilisant leurs cartes. Sur 16 millions de porteurs de cartes, il reste un énorme potentiel à exploiter.
Les sites e-gov, les sites des facturiers et de certaines enseignes connues et reconnues, sont utilisés sans aucun souci ni appréhension par les internautes pour régler différentes prestations ou acheter des produits. Par contre, les nouveaux sites qui n’ont pas encore atteint une certaine notoriété peuvent faire douter les porteurs de cartes ou du moins ne pas les rassurer.
En général, les premiers achats sur ces nouveaux sites se font par cash à la livraison. Une fois le client rassuré quant au sérieux du e-marchand, sur son respect des délais de livraison et sur la qualité du produit, les acheteurs basculent au paiement par carte.
De leurs côtés, les e-marchands proposent systématiquement à leurs clients fidèles de passer au paiement par carte qui offre en plus un cadre réglementaire qui les protège.
L'Opinion: Quel est le rôle de la réglementation dans ce sens ?
La réglementation qui s’applique pour les achats par cartes bancaires est encadrée par des règles promulguées par les systèmes de paiement internationaux, et par la charte des paiements domestiques.
Ces règles permettent, d’une part, de définir les modalités techniques de sécurisation des transactions par cartes bancaires sur internet (code d’authentification 3DSecure) et, d’autre, de définir les règles de litiges, d’arbitrage, de responsabilité et de remboursement (motifs de fraude, motifs valables de retour de la marchandise défectueuse ou non conforme, traçabilité pour les livraisons, …).
L'Opinion: Comment peut-on améliorer la confiance des Marocains ?
La réglementation qui est applicable au Maroc mérite d’être mieux connue par les porteurs de cartes car elle apporte toute la sécurité aux acheteurs et aux commerçants. Les banques ainsi que Visa et Mastercard organisent régulièrement des campagnes de sensibilisation auprès des porteurs de cartes, afin d’augmenter l’indice de confiance des Marocains dans ce sens.
Ces règles permettent de rassurer aussi bien le porteur de carte que le commerçant qui sont protégés par le code 3Dsecure. En effet, ce dernier apporte la certitude de l’authentification du porteur par sa banque, et garantit au commerçant d’être réglé et de ne pas subir de contestation pour fraude. Bien entendu, ceci ne l’affranchit pas d’une livraison effective du produit (il doit pouvoir prouver en cas de litige que le client a bien reçu sa marchandise).
