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Actu Maroc

Digitalisation : quid de la dimension humaine dans les relations banque-client


Rédigé par Anass Machloukh le Vendredi 9 Octobre 2020

La digitalisation du secteur financier ne cesse de révolutionner les prestations bancaires. Les clients en sont les grands bénéficiaires du moment qu’il n’existe plus de distance physique qui les sépare de leur banquier. Au Maroc, l’évolution de la numérisation des services financiers, en valorisant la dimension humaine, reste un challenge à relever pour les banques. C’est l’objet d'un webinaire tenu sous le thème "Secteur bancaire: Innover en conciliant l'Humain et le digital". Détails



Digitalisation : quid de la dimension humaine dans les relations banque-client
À l’ère de la digitalisation et de l’intelligence artificielle, le monde se dirige vers la dématérialisation de tous les types de services, notamment les services bancaires. Les banques marocaines en sont vivement concernées et doivent relever ce défi avec une approche humaniste qui met le client au centre de la transformation digitale des services et produits financiers.

L’approche humaniste est indispensable dans toute stratégie de transition numérique pour les banques marocaines. C’est la conviction d’Amine El Alaoui, membre du directoire chez Operation global services (OGS)-Groupe BMCE Bank. « L'Humain, qu'il s'agisse d'un client ou d'un partenaire, doit être au centre de l'évolution et de la transformation digitale des banques », a souligné M. Alaoui. Ce dernier considère que la digitalisation de la Banque doit impérativement aboutir à la dématérialisation des échanges.

Le système bancaire doit se digitaliser tout en fournissant la même qualité de conseil, la même protection et la même transparence au client, sans rupture de chaîne et dans le respect de la réglementation, a-t-il indiqué.

D’un autre côté, la digitalisation des services bancaires est exigée par le changement des modes de consommation des clients ‘’très connectés’’, selon Taha Ferdaous, associé chez Mazars Maroc. Il considère que les banques devront relever le défi de construire un système relationnel équilibré qui combine entre la préservation des relations humaines et l’automatisation des services financiers.

Afin de consolider la relation Client-Banque, il a fait observer que les banques se trouvent dans la nécessité d'instaurer de nouvelles approches marketing qui seront en mesure  d'amener les prospects ou clients à s’adresser aux institutions de crédit, en s’appuyant sur les besoins de leur cible en termes d’informations et de contenus, a expliqué M. Ferdaous.

Quoique la digitalisation puisse réduire le rôle du banquier et les échanges physiques, le conseil humain continuera à être un socle indispensable dans la relation client, avance Ali Essakhi, Directeur de Sopra Banking Software. Ce dernier insiste sur l’obligation de renforcer la confiance entre les banques et les clients dans le contexte de l’accélération de la transformation digitale, et ce, à travers un arsenal réglementaire et juridique intégré et inclusif qui puisse protéger cette confiance.