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SAS Afrique : L’importance de l’expérience client


Rédigé par Kawtar CHAAT le Jeudi 1 Juillet 2021

SAS Afrique, leader mondial de l’analytique et de l’intellig ence artificielle, a démontré dans une enquête, une forte tendance à s’imposer pour les usag es numériques dans les domaines des achats, des opérations bancaires et des commandes.



 En effet, les préférences et les comportements des consommateurs ont évolué en raison de la pandémie. Notamment, l’usage au niveau des habitudes d’achat, des applications et des services numériques.

On le sait, la satisfaction client est essentielle pour toute entreprise. Et pour cause, des clients qui sont satisfaits demeurent majoritairement fidèles à une marque. Dans ce sens, il ressort de cette enquête que de plus en plus de consommateurs africains sont prêts à délaisser une marque après une ou deux mauvaises expériences client. Cette intolérance croissante à l’égard d’un service clientèle de mauvaise qualité coïncide avec une préférence de plus en plus orientée vers le commerce numérique.

Les marques qui parviennent à améliorer l’expérience de leurs clients peuvent donc gagner des marchés. Elles doivent être en mesure d’améliorer de manière constante la satisfaction client, en la mesurant continuellement.

L’étude a également révélé que presque la moitié des répondants dans le continent continueront davantage à faire des achats, à effectuer des opérations bancaires et à passer leurs commandes en ligne plus qu’avant la pandémie. Cependant, les marques sont contraintes de trouver des leviers de différenciation dans un marché ultra-concurrentiel. L’ère du digital a révolutionné la manière d’acheter.

Les consommateurs disposent sur la toile de nombreux comparatifs, des avis clients ainsi que d’autres outils à leur disposition, multipliant ainsi les enjeux de la satisfaction client. A cet égard, Youssef Aqallal - Général Manager Afrique du Nord, Egypte et Afrique Sub- Saharienne chez SAS, a déclaré qu’avec «le nombre d’applications et de services numériques qui ne cesse d’augmenter, il est plus facile que jamais pour les clients de changer de fournisseur, que ce soit pour un meilleur prix ou une expérience client de qualité supérieure. En conséquence, la fidélité des clients diminue, tandis que les attentes montent en flèche.

En effet, les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui savent développer une véritable stratégie de satisfaction client. Ces entreprises «doivent s’assurer en permanence qu’elles offrent une meilleure expérience client que leurs concurrents, sous peine de perdre leur clientèle. Pour y parvenir, les organisations de toutes tailles peuvent utiliser des technologies telles que l’analytique et l’Intelligence Artificielle, pour analyser les données clients dont elles disposent et créer des informations exploitables pour chaque client individuel», a-t-il ajouté.

Afin d’aider les entreprises à offrir une expérience client plus personnalisée, les sondés ont déclaré être plus disposés aujourd’hui à fournir leurs données personnelles aux entreprises. Notons en outre qu’ils le feraient en échange d’une meilleure expérience client.
 
Kawtar CHAAT